Ik ben een cliënt (jongere of ouder)

Recht op beklag!

Tijdens je contact met De Loods proberen de begeleiders en andere personeelsleden je zoveel mogelijk te ondersteunen of zo goed mogelijk met je samen te werken. Toch kan het gebeuren dat je je niet begrepen voelt of erger nog dat je vindt dat je tekort gedaan wordt. Op zo een moment is het belangrijk dat je dit ongenoegen, indien mogelijk, bespreekt met de persoon door wie je je niet begrepen of tekort gedaan voelt of met wie jeeen probleem hebt. Zo wordt er bij jouw probleem stilgestaan en kan er gekeken worden wat er eventueel aan de situatie kan worden gedaan.
 
Heb je het gevoel dat je bij geen enkele begeleider gehoor kunt krijgen, dan kan je je ook wenden tot de directie.

Als dat moeilijk is, praat dan met iemand, die jou en de situatie kent. Misschien kan die persoon je verder helpen. Je kan natuurlijk ook ondersteuning zoeken bij andere diensten.

Helpt dit allemaal niet dan kan je een klacht indienen.

Een klacht is een schriftelijke, gefundeerde uiting van ontevredenheid, gemeld door de gebruiker met betrekking tot het aspect hulp- en dienstverlening. Met gebruiker wordt bedoeld: de minderjarige, de ouder(s) of wettelijke vertegenwoordiger(s), de consulent, de aanmelder-contactpersoon…

Klachten kunnen gaan over de begeleiders of andere personeelsleden, andere kinderen of jongeren, de teamwerking, de hulp-verleningsdoelstellingen, de financiën, het onderwijs, de behandeling van je zoon of dochter, enz.

Hoe werkt het?

De klacht wordt schriftelijk gemeld aan de zorgcoördinator van je afdeling ofwel door jezelf, ofwel samen met een begeleider, of samen met de consulent of een begeleider van een andere dienst zoals Kinderrechtswinkel, CLB, VK, OCJ, CAW, Jo-lijn (0800/900.33), JAC,…
 
De klacht wordt ingediend door middel van een klachtenformulier (verkrijgbaar bij zorgcoördinator of directie). Je kunt hier ook een klachtenformulier downloaden. Je hoeft enkel iets te schrijven in de omlijnde kaders (bij de rode tekst) waarbij aanleiding en omstandigheden worden opgeschreven. Het wordt ingediend bij de zorgcoördinator. Je kan ook een gewone brief schrijven.

In uitzonderlijke situaties kan het voorkomen dat je anoniem wenst te blijven, deze keuze wordt gerespecteerd.

Je stuurt je klacht naar:

vzw De Loods
tav. Zorgcoördinator [..naam..]
Godtschalckstraat 3

8958 Loker-Heuvelland

Of je geeft je brief zelf af aan de zorgcoördinator, of je deponeert je brief in de brievenbus bij het bureau van de zorgcoördinatoren.De zorgcoördinator registreert de klacht in het klachtenlogboek en bewaart deze. De klacht wordt binnen de 4 weken volledig afgehandeld (analyse + feedback).
 
De klacht wordt geanalyseerd door de verschillende zorgcoördinatoren samen (schriftelijk verslag in klachtenlogboek), die daarin beslissen welke andere medewerkers eventueel betrokken worden in deanalyse. De analyse houdt in:
  • analyse van de feiten
  • analyse van de omstandigheden
  • analyse van de mogelijke oorzaken
  • vaststellen welke soort klacht
  • nagaan van de gegrondheid van de klacht
  • nagaan van deernst van de klacht voor de gebruiker / aanmelder

Van daaruit worden verschillende initiatieven genomen:

  • formuleren van een actieplan t.o.v. de gebruiker / aanmelder
  • formuleren van een actieplan t.o.v. de vastgestelde tekortkomingen
  • vastleggen van corrigerendeen preventieve maatregelen
  • vaststellen wie de afhandeling op zich neemt en opvolgt

Beide actieplannen worden ter goedkeuring voorgelegd aan directie.

Op elke klacht geeft de zorgcoördinator een antwoord aan de aanmelder.

De zorgcoördinator geeft rechtstreeks of onrechtstreeks, schriftelijk of mondeling, na of tijdens de behandeling van de klacht feedback aan de aanmelder. De aanmelder kan ook op eigen initiatief feedback vragen over de klachtbehandeling.

Deze feedback houdt in:

  • formuleren van antwoord op de klacht
  • bij ongegrondheid van de klacht: aantonen van deze ongegrondheid op basis van de analyse
  • bij gegrondheid van de klacht: aangeven van de corrigerende maatregelen en nieuwe afspraken (procedures) in de voorziening om de tekortkoming(en) in de toekomst te ondervangen (preventie)
De aanmelder wordt door directie bevraagd naar zijn/haar tevredenheid over de maat-regel(en).
 
Indien je niet tevreden bent over de genomen maatregel(en) kan je ook contact opnemen met een externe instantie (consulent, kinderrechten-winkel, Jo-lijn…). Voor meer info hierover kan je ook terecht op http://wvg.vlaanderen.be/jongerenwelzijn/jeugdhulp/jo-lijn/ en kan je ook de folder downloaden.